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Gestionar una instalación deportiva en una ciudad rural americana de 75.000 habitantes, con una gran mezcla étnica, con competencia de cadenas bien establecidas y de otros clubs independientes, no parece ser una tarea fácil. Anne, Carrie y Kris gestiona dos clubs en la misma ciudad de Yakima, en el estado de Washington. ¿Por que razón decidieron gestionar dos clubs en la misma ciudad?
El Athletic Club, una instalación de 3.900 metros cuadrados y bien establecida, ofrecía sus servicios a la mitad Oeste de la ciudad pero, el crecimiento significativo de la parte Este estaba sin explotar. Así que, 8 años atrás decidieron construir el Gold’s gym, su segunda instalación, ésta de 1.440 metros cuadrados. Además de trabajar en esta nueva empresa, este equipo de profesionales
ha estado consiguiendo recientemente, mejoras impresionantes en cuanto
a la retención de sus clientes.
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- 2 clubs
- Mercado local difícil.
- Club 1: la retención en un año pasa del 64% al 68%
- Club 2: la retención en un año pasa del 55% al 68%
- Sistemas de gestión muy estrictos
- El sistema de bienvenida cuenta con el apoyo de los los entrenadores personales para potenciar las actividades dirigidas.
- Las tarifas de acuerdo con el mercado – máxima y media.
- Cada club se dirige a un tipo diferente de mercado.
- Ven nuevas oportunidades para seguir creciendo
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El Athletic Club ha aumentado su tasa
de retención* del 64% en 2004 al 68% en 2005, mientras que el Golds se
ha superado, pasando de una retención del 55% en 2004 al 68% en 2005.
¿A que son debidos estos resultados? Debemos atribuirlo a la pasión del equipo profesional por cambiar la vida de sus clientes, combinada con una aplicación estricta de sistemas de gestión para catalizar el éxito. El equipo profesional, está certificado por ACE y ofrecen un servicio consistente de calidad. El servicio de Entrenador Personal está gestionado por la franquicia APEX. Las actividades dirigidas están potenciadas por el sistema de Les Mills con el 95% del horario de clases dominado por los programas de Les Mills.
Cuando les preguntamos por la importancia de las actividades dirigidas en este sistema tipo “cocktail” de gestión, todos ellos coinciden en afirmar que las actividades dirigidas son la clave para conseguir la retención y crear una diferenciación en el mercado. Durante este periodo, la dirección contrató un nuevo Director General el cual tenía amplios conocimientos en Actividades Dirigidas, y fue clave para aumentar los niveles de retención. A todo esto se le añadimos un sistema de bienvenida durante el cual, entrenadores personales acompañan a los nuevos clientes a las clases dirigidas con el objetivo de dar confianza y conseguir compromiso. Combinado con una formación de los instructores de alta calidad y excelentes materiales de marqueting, el equipo está convencido que el Athletic Club y el Golds ofrecen las mejores experiencias en actividades dirigidas de la ciudad. Mientras que sus competidores locales dependen de actividades e instructores de estilo libre y materiales de promoción confeccionados por ellos, Anne, Carrie y Kris se dedican intensamente a ofrecer un servicio excelente y consistente, considerando a sus salas de actividades dirigidas como un elemento crítico para conseguir el éxito continuado de sus clubs.
Con dos clubs sirviendo a zonas diferentes del mercado, el equipo sigue contemplando oportunidades para continuar creciendo. Mientras que sus dos clubs venden las actividades dirigidas como un diferenciador clave, ofrecen instalaciones y condiciones económicas diferentes para atraer a un mercado más amplio. El Athletic Club (multi-usos) tiene la afiliación más cara de la ciudad, equivalente a USD60 mensuales, mientras que el Gold’s gym (solo servicios de fitness) tiene una afiliación más moderada de USD36 mensuales. El Golds tiene actualmente el 40% del total de socios de los 3.700 socios de los dos clubs juntos y goza de un uso de actividades dirigidas superior al 75% de la oferta. Esto prueba que la perseverancia y la calidad son rentables en un mercado local altamente competitivo.
*La retención se ha calculado usando la fórmula de la IHRSA [1-(socios nuevos perdidos durante 12 meses/media de nuevas afiliaciones en 12 meses)]