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メンバーエンゲージメント

長期的な会員維持

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Les Mills

Les Millsインストラクターとパートナーを組むことで顧客経験が変わる理由

集客と顧客保持が成功の鍵であることはジムの運営者やオーナーなら誰でも理解しているでしょう。新規顧客の50%が6か月以内にフィットネスから脱落するという統計も出ているほど集客と顧客保持は困難になっており1、セールスやマーケティングのチームも大きなプレッシャーを感じています。

会員の考え方を「トレーニングしなければならない」から「トレーニングしたい」に変えていくために、業界として私たちはどのように会員をサポートしていけるのでしょうか? 会員のモチベーションをそのように変化させれば、会員維持という難題の解決につながるのでしょうか?

Motivational Study | Relationships Beyond Memberships, 2017.

一人でトレーニングする楽しさが見いだせない人や一人でやるトレーニングを他の形のエクササイズと組み合わせたいと思っている人は、グループフィットネスのクラスが定期的なエクササイズの動機付けになります。クラスのインストラクターはこの点を踏まえて会員維持のために様々な取り組みを行っています。

毎回満員で会員のリピート率も毎週上昇していくようなグループエクササイズにはどんな秘密があるのかと考えたことはありませんか? おそらくフィットネスの最新トレンドをクラスに取り入れ、最高の音楽を使い、または他にはないほどの肉体的効果が得られるからだ、と思ったかもしれません。たしかに、それらの要因はどれも会員をグループフィットネスにつなぎ止めることに寄与していますが、当社の調査によると、会員がレッスンをリピートするのはインストラクターが平均以上のコーチング能力を持っていることやインストラクターの人柄が理由となっている場合がほとんどなのです。

お気に入りのインストラクターが教えているとわかったために、それまで気にしたことがなかったクラスに行ってみたり、いつもは行かないようなクラスを選んでみたりしたことは誰にでもあるでしょう。それはなぜでしょうか?

「苦痛がなければ利益なし」といった考えに基づく厳しい管理とプレッシャーによるトレーニングこそ身体的な効果が高く、それが会員のリピートにつながると考える人は多いのですが、実はその反対が真実のようです。

パースのカートン大学2が最近行った研究によると、「動機に関して適応的」なコミュニケーションスタイルのインストラクターの方が参加者の維持率が高いことが分かりました。「動機に関して適応的」とはどういう意味でしょうか?

「このアプローチにより、会員はインストラクターと個人的な関係を築くことができ、精神的な変化をサポートすることが容易となる……」

-Ntoumanis N. et al. (2016)

「苦痛がなければ利益なし」という指導スタイルのインストラクターと比べ、モチベーションに関して適応的なコミュニケーションスタイルは、サポートされているという安心感や敬意を払われ大切に扱われているという感覚を会員に与えて自信を抱かせます。このアプローチにより、会員はインストラクターと個人的な関係を築くことができ、「トレーニングしなければならない」から「トレーニングしたい」への精神的な変化をサポートすることが容易となります。

エクササイズにより得られる肉体と精神の健康に加えて、こうした方法でインストラクターが会員を元気づければ会員が再訪する可能性は高くなり、会員はフィットネスが大好きになって長い間クラブに留まるということが研究によって証明されているのです。

グループフィットネスのクラスに参加することは、新規メンバーや既存メンバーにとって実に大変なことだということを覚えておいてください。会員維持を重視するなら、トレーニングしたいと考える会員を増やすために忘れてならないのは次のようなことです。

チームのモチベーションを高める:

あなたのミッションとクラブのビジョンを再現してくれる適切なメンバーを時間をかけて選びましょう。

モチベーションに関して適応的なコミュニケーションスタイルを持っているインストラクターと提携・共同しましょう。

毎年更新する定期的なトレーニングを受ける機会をチームに提供しましょう。

会員のモチベーションを高める:

初回入会時に電話やメールで、個々のニーズに合ったグループフィットネスのクラスにトライアルで参加してもらうよう促しましょう。

グループエクササイズにトライアルで初めて参加してもらう際には、会員がこのコンセプトに対してよい印象を持てるように、初心者クラスを提供するかクラスに半分だけ参加してもらい、トレーニングを継続できるように会員の自信を高めましょう。

初めてクラスに参加した会員から感想を聞いて彼らの考えやクラスに参加した経験が悪い印象でなかったかどうかを知り、別のクラスの方がその会員に適していないかどうかを確認しましょう。難易度が強すぎる、または楽しくないといった反応があった場合は別のクラスを一緒に選択してあげてください。これは会員があなたのクラブを好きになってくれるチャンスです。

クラブ内やオンライン(ウェブサイト、メール、ソーシャルメディアなど)でのマーケティングキャンペーンを通じて新しいクラスの告知をするなど定期的にコミュニケーションをとり、特定のメンバーグループごと(年齢層別、興味別など)のマーケティング活動を調整します。

モチベーションに関して適応的なコミュニケーションは従来からレズミルズのインストラクタートレーニングの必要不可欠な要素です。当社のインストラクターは徹底的な研修セッションを3か月に1回受講しています。当社と提携することにより、インストラクターがモチベーション的なコミュニケ―ションスキルを身に着けることができ、クラスへの参加率と顧客維持率の向上に役立ちます。詳細についてはお気軽にお問い合わせください。

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