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    レズミルズのフィットネス部門責任者Ish Cheyneが効果的に新会員をクラブに溶け込ませるヒントを明かします。

    Ish Cheyne

    新会員をクラブに溶け込ませる方法は、その会員だけでなくクラブの長期的な成功にとっても非常に重要です。

    クラブの売上ばかりに目を向けるあまり、会員は器具の前にいればそれで問題ないと考えて放置してしまうことがしばしばあります。または新会員を個人トレーニングへと導いてしまうかのどちらかです。

    どちらのやり方でも会員は大丈夫ではありません。新しく会員になったときはサポートが必要ですし、個人トレーニングにただ促すだけでは良い戦略とは言えません。そういう戦略をとるのは個人トレーニングを会員維持の手段と考えているからですが、実際には会員減少の手段です。新会員の個人トレーニング継続率はわずか10~15%程度しかありません。そんなサービスに新会員を押しやっていることになります。また、新会員とクラブとの接点が個人トレーニングだけだとすると、その新会員が個人トレーニングをやめると決めたら何が起こるでしょうか? 当然、クラブを退会してしまいます。

    そうでなく、会員をクラブに溶け込ませる仕組みがきちんと構築されていれば、会員がフィットネスを本当に好きになってくれることをスタッフが願う、そんなクラブのカルチャーが作れるでしょう。その場合、重点を置くのは売上でなく会員との関係構築となります。関係構築がうまくいって初めて会員はクラブに愛着を抱き、楽しい気分でエクササイズを継続してくれるのです。関係構築に投資すれば、ネット・プロモーター・スコア(NPS)などその他の点も全て改善され、さらに売上や利益も後からついてきます。

    会員を溶け込ませる仕組みを作る秘訣をこれからご紹介します。

    良い人材を採用する

    心から人が好きで人間関係を築くことが好きな人材を採用しましょう。必要だからエクササイズをやると考えている新会員と、好きだからエクササイズをやっている個人トレーニングのトレーナー(PT)との間には必ず隔たりが生じますが、そのような人材を採用すれば対応することができます。「正常」に見えるかどうかを基準にしてインストラクターやPTを雇う必要はありません。PTが筋肉質の22歳で、新会員がそれより年上の体型が整っていない人物だったとしても、PTが人と話す方法や人間関係を築く方法を知っていれば問題ありません。

    また、PT自身がフィットネスの経験者であり、最初のうちは大変だということを新会員が理解できるように経験を語れることも必要です。インストラクターやPTの応募者を面接する際には、エクササイズを始めたきっかけ、応募者の体験談、応募者が知っている人物でエクササイズが本当に役立った人たちなどについて質問する必要があります。

    会員が最終的にジムを退会する主な理由の一つは、クラブで最初にいやな経験をしてひどいスタートとなったからだと私は確信しています。では、どうすれば新会員の最初の体験が必ずうまくいくようにできるでしょうか?

    まず、上にも書きましたが、入会時に個人トレーニングを押し売りしないことです。

    次に、最初のワークアウトで新会員に無理をさせすぎないことです。一歩ずつゆっくり進むように励まし、例えば最初にBODYPUMPのクラスを数回受講してみることを薦めましょう。そうすれば新会員はずっと放置されているように感じることはなく、最初の体験にいい印象を抱くでしょう。

    実際に、グループエクササイズを試してみるよう新会員に薦めることは一般にとても良い始め方です。グループエクササイズは楽しいトレーニングなので、エクササイズの最初の時期を乗り越えるためには適した環境です。最終的には、グループエクササイズとは人々がいる場所を体と心で理解し、その人々にそこで出会うということです。

    理想的には、会員全員がインストラクターと話し合ってプログラムを各自に合った形にアレンジすることが望ましいのですが、もし無理であれば他の案を検討してください。例えば、ニュージーランドのレズミルズでは、新会員向けのヒントやアドバイスを多数収めた「ジムでエクササイズを始める最高の方法」というビデオをウェルカムメールに添付して自動配信するシステムを開発しています。

    新会員が加入した理由を理解する

    理由を理解するといっても、「ダイエットのため」といった目標を知るという意味ではありません。新会員がなぜダイエットしたいのかを理解するということです。それだけでなく、この時期に始めたのはなぜか、何が転機になったのか、何のせいで突然行動する気になったのかといったことを理解してください。

    また、これまでにその目標を達成しようとした回数や過去に通ったジムの軒数を確認することも重要です。「何度も」という回答であれば、どんなことを試してきたのかについて話し合い、今回は違う方法でやってみることを明確にしなければなりません。

    営業担当者は営業に徹してもらう

    セールスマンはもともと人間関係の構築が上手ではないので、関係構築の役割を与えても、セールス業務をやるようにはうまくやれません。営業担当者は営業に徹してもらうことです。会員をエクササイズの旅に連れ出す役目はジムのインストラクターなど他の誰かに任せる必要があります。

    営業担当が専念すべきことは、新会員をインストラクターに引き継ぐことです。これこそが新会員をクラブに溶け込ませる過程における営業担当の役割でなければなりません。そのためには、引き継ぎの下準備として誘導的な質問をいくつかするのが理想的です。それについては次の項目でお伝えします。

    NLPを使う

    営業担当者は、正しい種を会員の心に植えて、新会員がうまくクラブに溶け込めるように下準備をすることができます。入会当初の数週間について話す際には、神経言語プログラミング(NLP)の要素を使って、一般的な規範を示唆しながら穏やかに行動を誘導することにより、エクササイズの習慣を確立するうえで重要だと我々が考えていることを会員がすべて行うように促すことができます

    例えば次のようなやり方を試してみてください。

    • 「ジムの通い始めにインストラクターと相談して自分向けのプログラムを考えてもらったのが役に立ったという人が多いですよ」
    • 「最初の2週間くらいは違うことをいろいろやってみて自分が一番気に入るものを探す人が多いですよ」
    • 「最初のうちは友達といっしょにトレーニングに来ると日課として定着させやすいという人が多いですよ」

    最後にこういうコメントで仕上げましょう。
    「よろしければお友達用の7日間無料パスをお渡ししましょうか?」ただしセールスは控えなければなりません。これは新会員が素晴らしいスタートを切るための機会であって、営業担当者が売上をもう1件上げる機会ではありません。

    コミュニテイを構築する

    当社CEOPhillip Millsが言うように、友達が多すぎるからといってジムをやめた人はいません。新会員の友人を一週間無料でジムに同行できるようにする、新規加入時に数人のグループとして加入するように促す、スタジオに既にあるコミュニティに新会員を誘導するなど、会員がクラブで友人関係を築くための手はすべて尽くしてください。これによって、ジムでの時間が楽しいものになり、リピートの可能性が高くなるだけでなく、新会員とクラブとの接点が複数になります。つまり、その新会員が来なければ誰かが寂しがってくれるということです。

    これは次のポイントに繋がります。

    新会員を5段階で溶け込ませる

    最優先事項は話し相手がいることです。その会員がPTとトレーニングするのが6週間に1回なのか1週間に6回なのかは関係ありません。ジムに来るか休むかを新会員が誰かに伝え、その誰かがジムにそれを伝えるようにしなければなりません。伝える相手はPTでなくてもかまいません。友達どうしのグループで加入していっしょにトレーニングしている場合にもこの方法は有効です。

    次のステップは頻度です。新会員が加入時には週5回来ると言ったのに実行できなくてやる気をなくした、といったことがないように現実的な目標を設定させてください。週1回でも週0回よりましです。理想としては週2回(ほぼ達成可能)または週3回(目標基準。クラブのNPSスコアが上がります)です。

    次に質です。この段階では、新会員のトレーニング効果が向上することに注力し、新しい種類のエクササイズや栄養計画などを追加します。新会員がまだ試していないのであればここで個人トレーニングを薦めても良いでしょう。新会員だけでなく既存の会員にも新たな課題を与えましょう。この段階では会員に新たな課題を与え続け新しいことに挑戦するよう促す必要があります。

    次に強さです。エクササイズに対する新会員の許容範囲を引き上げていきます。一つのトレーニングに慣れてくればもっと楽しめるようになります。

    最後が、きっかけとなった出来事です。最後というよりその段階はもう過ぎたといえます。新会員に行動する気を起こさせた出来事はもう重要な要素ではありません。エクササイズは既に習慣となっており、「気分がいいから」「エネルギーが湧くから」などエクササイズを続ける新しい理由がたくさんあるからです。特定の目標を達成することだけが理由ではありません。

    お別れにお伝えしたいことは、新会員が明るい気分で旅のスタートを切れるようにしてほしいということです。そうでなければ、新会員の旅はクラブ側が望むよりはるかに短いものになってしまうでしょう。

    Watch the highlights from Ish Cheyne presentation at Fit Business Live cologne FIBO.