Загрузка...

0 Местоположения найдена рядом с вами

    Найти класс

    Все тренировки
    Вернуться к карте

    нет результатов

    мы не можем найти результаты по вашему запросу. Постарайтесь найти, напечатав название ближайшего города.

    Бизнес кейсы

    Как использовать данные для взрывных результатов группового фитнеса

    Многопрофильный оператор фитнес-клубов SC Fitness пробует применять к групповому фитнесу подход на основе данных, чтобы получить беспрецедентную аналитику по клиентам. Глава отдела по работе с клиентами Хосе Тейшейра объясняет, как информационная революция сети перевернула всё: от оплаты инструкторов до систем лояльности, дав впечатляющие результаты – вед

    Jak Phillips

    José

    Какая у вас история?

    Меня зовут Хосе Тейшейра и я возглавляю отдела по работе с клиентами в SC Fitness – сети оздоровительных и фитнес-клубов в Португалии. Я получил образование в области спортивного и физического обучения, и я начал работать в 2004 году в должность продавца-консультанта, потом переходя на позиции менеджера клуба, регионального менеджера и операционного директора. 20 лет назад я также был профессиональным игроком в волейбол и пляжный волейбол.

    Как бы вы описали SC Fitness как оператора клубов?


    Это интересный комплект, т.к. у SC Fitness 3 бренда: Solinca (средний размер), Pump (бюджетный) и One (премиум). Solinca управляет 20 клубами с общей базой в 60.000 членов. Работая в сегменте ‘Цена/качество’, Solinca четко сосредоточена на улучшении клиентского опыта, больших инвестициях в анализ данных/модели прогнозирования и составлении плана действий за счет сочетания работы в клубе и за его пределами. Средний срок членства в клубе превышает 20 месяцев, а растущий процент удержания теперь близок к 60%.

    Pump управляет 9 клубами, где в общей сложности более 25.000 членов. Идея Pump’а – премиальный эконом, и успех бренда доказывает, что это сочетание базовых основ с сильным упором на групповой фитнес прекрасно востребовано на рынке Португалии.

    Наше премиальное предложение – One Lagoas – оздоровительный клуб, построенный для обслуживания бизнес-парка из более 100 компаний; раньше им владела одна из крупнейших строительных компаний Португалии. Сейчас у него свыше 2000 членов, которые платят ежемесячно чуть более €60 (что дорого для португальского рынка спортклубов) и недавно мы провели ребрендинг, поскольку намерены расширять концепцию Lagoas. Это даст нам значительную представленность в сегментах примиум-эконом (Pump), мэйнстрим и цена/качество (Solinca) и премиум (One) и поможет нам в стремлении стать лидером рынка в Португалии, поскольку Solinca и Pump входят в топ-3 бренда фитнес-клубов в стране.

    Звучит, будто это сложносоставная организация – в чем же первостепенная задача SC Fitness?

    Наша задача – найти свой Эверест и покорить его! Зачем? Потому что он есть! Чтобы достичь своей цели - быть бесспорным лидером в области физической активности и благополучия, нам нужно предоставлять великолепный опыт любому типу потребителя каждого из наших брендов. Это и вознесет нас на вершину.

    Какую роль играет групповой фитнес в вашем бизнесе и как он помогает вам в вашем успехе?

    Групповой фитнес является жизненно-важной частью клиентского опыта – это и социальный драйвер, и веселый способ получить отличные результаты. Групповой фитнес привносит невероятный ажиотаж и энергетику нашим клубам, подвышает удовлетворенность и лояльность членов клуба, а также прекрасно обучает (через португальского дистрибутора Manz) наших Инструкторов. Программы LES MILLS составляют большую часть этой деятельности – в некоторых клубах у нас все их занятия и минимум 6 в каждом – это важно для клиентского опыта.

    Как бы вы описали подход вашей компании к использованию данных для получения бизнес-аналитики?

    Мы работаем над улучшением клиентского опыта, фокусируясь на данных и потребительском поведении, а не опираясь на собственное мнение. Во-первых, мы анализируем путь наших клиентов, смотрим, как они проходят точки взаимодействия, затем предвосхищаем их потребности, ожидания и желания. Это помогает нам понять, что работает, а что нет, чтобы мы могли улучшить их путь и перепроектировать их опыт. У нас есть партнеры, которые работают с нами, вроде InovRetail, предоставляя решения в области интеллектуальной обработки данных и цифровые инструменты, дающие измеримую аналитику и конкретные практические рекомендации, напрямую влияющие на ключевые показатели бизнеса. Наша производительная платформа предназначена для извлечения ценности из богатой аналитики, полученной от интеллектуальной обработки данных, и основана на предиктивном механизме, дающем уникальную основу для нашего бизнеса.


    И какие выдающиеся открытия в области группового фитнеса вы получили из этих данных?

    'Мы обнаружили, что клиенты, регулярно ходящие на групповые занятия фитнесом (12+ в месяц), остаются в клубе втрое дольше остальных [СДЕЛАЙТЕ ЭТО БРОСКОЙ ЦИТАТОЙ]'

    ,в то время как члены клуба, которые ходят в основном (или только) на групповые занятия, остаются вдвое дольше. В новой маркетинговой кампании мы замеряем срок членства, текучку и процент клиентов, которые по-прежнему активны, и мы постоянно видим, что члены клуба, которые уходят быстрее всего, - это те, кто меньше других ходят в клуб и меньше посещают групповые занятия фитнесом.

    Что вы делаете с этими выводами и превращаете аналитику в практические действия?We integrated the Les Mills Group Fitness Management model into our sales department processes, placing a greater focus on our group fitness and starting club tours in the studios. We also developed a retention pitch to get them more involved with the SMART START campaign.

    Данные четко показывают пользу группового фитнеса для бизнеса, так что мы создали пятерку пунктов, как сильнее вовлечь людей в групповой фитнес и повысить посещаемость.

    1. Мы интегрировали Модель управления групповым фитнесом от LES MILLS в процессы нашего отдела продаж, сделав больший упор на групповой фитнес и начиная обход клуба со студии. Мы также выработали метод удержания с помощью кампании УМНЫЙ СТАРТ (SMART START).
    2. Мы разработали план адаптации новичков, чтобы помочь им влиться в групповой фитнес.
    3. Мы создали паспорт LES MILLS, дающий членам клуба возможность собирать штампы всякий раз, когда они приходят на групповое занятие фитнесом, и получить шанс выиграть призы.
    4. Мы поставили новые KPI (ключевые показатели) для наших старших инструкторов группового фитнеса, сосредоточенные на востребованности группового фитнеса в процентной отношении от общих посещений клуба, удовлетворенности клиентов и т.п..
    5. Мы инвестируем порядка €200тыс. в год в обучение и повышение квалификации инструкторов, помогаем им в участии на квартальных встречах Les Mills, модулях начального обучения и продвинутом обучении.

    Я презентую наши открытия и эту 5-ступенчатую стратегию на IHRSA 2019 в Сан-Диего в пятницу 15 марта в11:00: Customer Lifecycle 2.0. (Жизненный цикл клиента 2.0).

    Caption: SC Fitness has created a Les Mills Passport loyalty scheme for group fitness

    Как вы собираете данные о привычках клиентов, чтобы получить такую аналитику?

    Мы смогли уйти от ручного подсчета, так что теперь мы пользуемся автосчетчиком, чтобы отслеживать посещения группового фитнеса и в целом посещение спортзала. Это своего рода стойка регистрации, где вы сканируете свою членскую карту перед каждым занятием, а в клубах Pump у нас есть приложение для клиентов.

    Используя эти данные, наше ПО создает учетную карточку, где измеряется еженедельная посещаемость группового фитнеса, % посещений клуба, средняя посещаемость занятия, фактические результаты конкретного занятия против целевых, рейтинг занятий и показатели программ. Она привязана к системе зарплат, так что оплата нашим инструкторам группового фитнеса рассчитывается в зависимости от результатов учетной карточки, и самые результативные получают премии выше.

    Мы также используем модель прогнозирования для анализа срока членства в каждом сегменте клиентов и в каждой поведенческой модели, информативно для нашей команды. Мы запускаем новую модель взаимодействия и CRM в этом январе, которая делает акцент на работе с клиентами, повышении посещаемости группового фитнеса и снижении рисков.

    Что стало лучшим результатом вашего информативного подхода к групповому фитнесу?

    Удовлетворенность клиентов нашим предложением группового фитнеса стала самым впечатляющим показателем. Мы измеряем ее ежемесячно по шкале от 1 до 10 (наряду с другими показателями, вроде индекса лояльности / Net Promoter Score, работы персонала и чистоты) и она стабильно растет, сейчас на 17% выше нашего среднего индекса лояльности.

    Помимо этого, мы заметили повышение посещаемости группового фитнеса на 3% (YOY), сейчас это 44% всех посещений клуба. Занятия Les Mills составляют почти половину всех групповых занятий каждую неделю и имеют среднюю посещаемость выше наших других занятий, так что они способствуют нашему росту.

    Caption: The data-driven approach has enabled SC Fitness to attract younger members, a majority of which are female